Malos procesos

DOMINGO.- Una persona va a una de las más conocidas y populares tiendas de ropa, la tienda, bueno, para que le damos tantos rodeos, va a Suburbia Entonces compra dos pantalones de la misma marca, del mismo precio, pero de diferente diseño, uno de rayitas y el otro con cuadraditos.

Al probárselos se da cuenta que uno de ellos no tiene precio, sin embargo ya se los había probado, ¿qué hace? Decide buscar uno idéntico a él y acude a la caja para que le cobren ambos pantalones.

Al llegar a la caja de dicen que aquel pantalón que escogió sólo para que lo marcaran no lo pueden marcar porque no es de la misma talla. Y se lo pasan a alguien, un “especialista en tallas” para que diga de qué talla es, pero tardan más de 5 minutos, cuando los pantalones de ese diseño se encuentran a sólo 10 pasos de distancia.

El Cliente decide ir por otro pantalón de la misma talla, lo agarra y regresa y se lo marcan. Los tres pantalones, el que se midió, el que no era de la talla y el último que trajo del mismo precio. ¿Qué pasa?

Al llegar ya con los pantalones marcados, pagados y demás llega a donde los arreglan, pues ya se los había probado, le dicen que tardarán 15 minutos en subirle la valenciana, entonces se va y regresa en 20 minutos y le dicen “hemos tenido mucho trabajo, regrese en 10 minutos”.

Exactamente 10 minutos llega el Cliente y recoge los pantalones pero ¡Ups! No se los puede llevar hasta que una vendedora venga y se los entregué, él decide que ya es mucho y les agradece su amabilidad y se va, las empleadas lo detienen una vez más y le dicen: “es que hemos tenido mucho trabajo” +el responde: “el que tengan mucho trabajo no es culpa del Cliente” ¿Qué está pasando?

Los procesos son muy necesarios para mantener un control del negocio, un negocio sin procesos sería difícil manejarlo, posiblemente si, pero la finalidad de los procesos es disminuir el tiempo y los costos, para obtener mayor rentabilidad. Pero cuando los procesos están minando la confianza y la seguridad del Cliente, esos procesos no sirven.

Sino al contrario, pueden perjudicarte. Cuando un negocio está más enfocado en obtener la rentabilidad, a no perder el control, a corretear los costos y el Cliente en lugar de ser el centro de la operación es visto como un eslabón más de la cadena, el negocio empieza a tener lagunas, que dan paso a la competencia.

Ayer fui a un pequeño restaurante, una hostería, pequeña, pero tienen un letrero para que nadie se olvide y todos lo sepan, Clientes, empleados y dueño: “no hay mejor publicidad que un Cliente satisfecho”

La vida es en sí un experimento...
Mauricio Martínez R.
mau_76@hotmail.com