El trato del cliente

El trato del cliente, es un arte. Y no quiero ser exagerado o sonar pretencioso o que piensen que Mauricio se está convirtiendo en esos analistas chambones y facilotes que pretenden abordar un tema por el lado fácil. No, no lo es.

Como probablemente recordarán, en unos de los artículos pasados les había comentado que me encuentro de socio de un negocio que tiene que ver con la industria de la belleza. Pues lunes, martes y mañana miércoles son días en los cuales me encuentro de encargado, al frente den negocio y crean me… no es fácil.

Y ya entiendo hoy el valor que tiene el programa que tanto admiro y que se llama – ustedes ya saben – El Aprendiz con Donald Trump. ¿Qué tiene que ver una cosa con la otra? Pues en cada una de las emisiones podemos ver que los retos que enfrentan los participantes tienen que ver con la forma en la que millones de microempresarios enfrentan su día: en las calles.

Alguna vez Anita Rodik, creadora de The Body Shop lo dijo en su libro autobiográfico: no hay mejor negocio que el que nace de la compra y venta, cara a cara con el cliente. Y en efecto. Los retos en El Aprendiz tienen que ver desde la creación y venta de limonada en el parque, o el servicio de bañado a perros en el parque, hasta la creación de un chocolate y su misma venta en la calle.

Hoy – mejor dicho desde ayer – que me encuentro en la línea de fuego puedo medir el pulso del negocio con mis propias manos. Recuerdo que muchas empresas trasnacionales o que se jactan de ser enormes con ventas millonarias tienen como parte de la inducción de su personal el recorrido por sus unidades de venta, e incluso viajes en los camiones repartidores para que vivan la experiencia.

Incluso no es raro que en estas empresas se escuche, lea y se valores cómo el director general, cuando se abrió paso iba con los bultos y él mismo los cargaba y recorría las calles en una de las pocas camionetas repartidoras… puras historias, buenas, que alientan el espíritu de empresa y crea lazos emocionales.

Las intenciones son buenas, pero los ejecutivos que toman tales cursos de inducción estarán por mucho muy lejos de tratar directamente de sus clientes, el pulso que tomen del mercado lo adquirirán no gracias al contacto de sus vendedores, ni de los clientes quienes adquieran los productos. La gran mayoría – corrijo – todos adquirirán el conocimiento del negocio (mejor dicho del cliente) por medio de intermediarios como son estudios de mercado, focus group, encuestas, entrevistas, etc.

Imagínate que el director de mercadotecnia, el de ventas, el de distribución, el de finanzas, o sea cada uno de los llamados “picudos” o “los más altos” de la empresa estuvieran al menos un día al frente del campo de batalla. Imagínate que llegas a tu autoservicio o tiendita de la esquina preferida y en lugar de una edecán estuviera uno de estos personajes. ¿Qué pasaría? Sin duda aprovecharías y le dirías qué te gusta o no de tu producto favorito, qué le cambiarías, cuándo fue el día en el cual estaba echado a perder, en fin.

Si las empresas pudieran establecer una mecánica de una vez al año y que todos los de la empresa salieran a charlar con el consumidor, otra cosa sería. Lamentablemente no hay registros que esto haya pasado antes, pero si se hace con cuidado y con una planeada acción, lejos de convertirse en una forma de cómo escuchar al público, imagínate que también se podría convertir en una forma de publicidad, como si fuera un medio no tradicional.

Y mientras reflexionas sobre esta posibilidad, yo por mientras estoy esperando que la chica del servicio termine de aplicar un tratamiento para disponerme a cerrar el local, pues son ya las 6.40 pm y en verdad ha sido un día demasiado agotador. O tu ¿qué piensas?

La vida es en sí un experimento...
Mauricio Martínez R.
mau_76@hotmail.com