Lealtad, cuando hablamos de aspectos de negocio, es por lo general el objetivo más común que se escucha en las juntas de consejo, en las de administración, en las de mercadotecnia.
Todo mundo sabe, dice, apunta se enrojece por pronunciar la tan sonada sentencia: “lograr la lealtad de nuestros consumidores”, y nadie que haya estado presente en estas juntas me dejará mentir, esta sentencia es dicha con tal solemnidad y aplomo que nadie es capaz de debatirla. Todo mundo asume que ese es el rumbo.
Es más, todo aquel que se asegure que en su interlocución aparezca esa sentencia, será aclamado, vitoreado, será considerado el gurú de la empresa, como aquel visionario que vuela hacia lo más alto y vislumbra el camino que todos deberán seguir.
Pero muy pocas veces se diseña el cómo. Estamos muy acostumbrados al estereotipo o cliché de “los estrategas”, y otorgamos mucho valor a esta palabra, y hay muchos quienes se aprovechan de esta sobre valoración que tenemos de la palabra y se la pasan “dictando” estrategias sin siquiera poder aterrizar de forma creativa e innovadora y muchas de éstas se quedan en enormes presupuestos de campañas que lanzan dichos mensajes que se quedan ahí, en el papel.
El verdadero éxito de los estrategas es no sólo decir cuál es el rumbo, sino señalar los caminos que se deben cruzar por alcanzarlo. Cuando hablamos de lealtad, no basta con decir: “Lograr la lealtad de nuestros consumidores”, sino señalar por cuáles caminos seguir. Y para ejemplo, un botón. Conozco un negocio que recientemente ha decidido tener, dentro de su estrategia de negocio, ayudar a las personas de la tercera edad. Y les otorga en sus servicios el 30% de descuento permanente al presentar su credencial del INAPAM, antes INSEN.
Y esta información la dio a conocer dentro de su publicidad. Cuando se comunicó la primer persona del INAPAM para preguntar por el descuento, ocurrió que ésta persona ya es muy mayor y se le dificulta llegar al negocio. ¿Qué se hizo? La congruencia de nuestras acciones debe de ser lógica. Inmediatamente la persona que atendió a la viejecita le dijo amablemente, no se preocupe yo voy por Usted y la regreso a su casa.
Eso es lealtad. Lealtad al statement al cual como empresa te estás comprometiendo. Y eso generará lealtad de tu consumidor. Cualquiera pudiera preguntar ¿cuánto le costará ir por todos los viejitos que preguntes por el descuento y no puedan llegar? Y yo les contestaré: mucho menos que la derrama económica que esa acción benéfica genere, cuando la familia de esos viejitos se enteren de esa acción. La ceguera se apodera de muchas empresas quienes están preocupados en la venta de hoy, y dejan de trabajar por las ventas de mañana… esas ventas son de lealtad. Como pequeño y micro empresario, ¿qué estás haciendo tu para hacerte de la tuya?
La vida es en sí un experimento…
Mauricio Martínez R.
mau_76@hotmail.com
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