Ciudadanos o Clientes

Ah, lo maravilloso de la lectura - se los recomiendo por cierto, para todos aquellos quienes no acostumbran a leer en demasía - es que puedes hacer comparaciones y análisis increíbles. En estos días leí dos artículos que curiosamente fueron escritos por diferentes personas, en diferentes tiempos y en muy diferentes revistas.

Una de ellas es Expansión, una revista de negocios mexicana y la otra Harvard Business Review, en la primera el artículo decía que el CRM (Consumer Relationship Management) muy en boga es una de las herramientas que empiezan a adoptar algunos gobiernos mexicanos pero con la simpleza que lo nombran: Citizen Relationship Management, porque según ellos algunas partes del gobierno debieran atender a los ciudadanos como Clientes.

En el artículo de Harvard Business Review se habla de la estructura, filosofía y valores de los griegos transportándolos a los principios empresariales, y termina el autor diciendo que las empresas, las grandes y medianas corporaciones deberían imitar más a la cultura griega, por todos sabido, creadores de conceptos como la ciudadanía, la democracia, entre otros.

¿Qué será mejor? ¿Tratar al ciudadano como un cliente o que los clientes, los empleados, los directivos se comporten y vivan como ciudadanos? Una de las principales respuestas es decir que ambos necesitan de un espíritu que vaya más allá de sus propias aspiraciones, en el caso de la ciudadanía es el espiritu de la comunidad en la cual forman lo que se llama: Estado. Un lugar donde como individuos viven y se rigen bajo ciertas normas.

Para los Clientes, los empleados y directivos es una "misión", una fuente de inspiración que permee a todas las estructuras de la organización y que permita llegar a los límites del mismo mercado: Just Do It, que cada empleado, directivo y cliente en el mundo sea inspirado por Nike.

El problema de estos dos modelos es que aunque son muy similares, persiguen fines distintos. Si hablamos de forma clara y hasta en cierto momento "romántica", el aspecto ciudadano debiera ser el principal motor - para algunos países lo es, como los Estados Unidos, Francia, Inglaterra, en donde los valores y el reconocimiento de la ciudadanía son tal fuertes que hemos visto en las últimas semanas airadas multitudes exigiendo sus derechos.

Cuando hablamos de aspectos comerciales el fin es el mercado, son los ingresos, lograr mayores ganancias para un puñado de accionistas dueños de la marca, ya ni siquiera de la empresa, pues se subcontrata toda la producción a países tercermundistas que garantizan una mano de obra barata.

Pero para países como los nuestros, México, es un asunto que no más no jala, no funciona, no se logra permear ese sentimiento de comunidad, y estamos tratando de hacer que las cosas funcionen con un sentido comercial. Que triste y qué lamentable que no podamos hacer, con lo más básico, lo más, sino que estamos regateando en soluciones que probablemente son buenas, pero que sin duda fueron creadas para otro tipo de sistemas. o tú ¿qué piensas?

La vida es en sí un experimento...
Mauricio Martínez R.
mau_76@hotmail.com

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